Los quioscos de autoservicio cambian donde los clientes comienzan una tarea de servicio. En lugar de usar solo un contador con personal, un cliente puede buscar información, hacer una selección o iniciar un pedido en una pantalla. La tarea exacta depende del hardware y el software instalados.
En los restaurantes, esto a menudo significa navegar por el menú, ordenar y pagar. Una configuración útil conecta esos pasos con el personal y la cocina. No elimina la necesidad de atención al cliente ni garantiza un servicio más rápido.
De un contador a varios puntos de servicio
Un contador con personal combina varias tareas: responder preguntas, tomar pedidos, manejar el pago y dirigir a los clientes. Un quiosco puede tomar algunos de esos pasos de rutina. El personal puede ayudar con preguntas y excepciones.
El cambio clave es el diseño del servicio, no solo la pantalla. Decida qué tareas pasan al autoservicio y cuáles se quedan con el personal. Mantenga la ruta entre ellos despejada para que los clientes no tengan que reiniciar una tarea.
Hacer obvio el punto de partida
Los clientes deben saber para qué sirve el terminal antes de usarlo. Etiqueta un quiosco de pedidos como punto de pedido. Mostrar dónde obtener ayuda y dónde ir después de completar la tarea.
Una pantalla que se parece a un anuncio puede no ser reconocida como un terminal de pedido. Use una página de inicio clara e instrucciones cortas. Compruebe la vista desde la entrada en lugar de solo desde la parte frontal de la pantalla.
Mantenga una ruta con personal disponible
Algunos clientes prefieren el servicio personal o necesitan ayuda con la interfaz. No asuma una preferencia basada en la edad o la apariencia. Deje que las personas elijan una ruta de servicio apropiada donde la operación lo permita.
El personal debe ser capaz de explicar el siguiente paso sin asumir cada interacción. Un punto de ayuda visible y un proceso consistente son más útiles que una pantalla con muchas instrucciones.
Construye un viaje claro para el cliente
Para ordenar en un restaurante, mapea el viaje desde la navegación del menú hasta la colección. Cada pantalla debe responder a una pregunta: ¿qué puedo elegir, qué está en mi pedido, cómo pago o qué sucede a continuación?
A quiosco de autoservicio del restaurante Proporciona el hardware para ese viaje. El software seleccionado controla el menú, la cesta y el flujo de pago. Confirme la configuración completa en lugar de juzgarla solo por la pantalla.
Navegar y seleccionar
Mantenga los nombres de las categorías cortos y consistentes. Muestra imágenes de productos que coincidan con los artículos ofrecidos. Explique las opciones y los costos adicionales antes de que el cliente alcance el pago.
Si el menú admite sustituciones o elementos adicionales, pruébelos con el proceso de cocina. Una opción en la pantalla solo es útil cuando el personal puede cumplirla. No ofrezca opciones que el sistema conectado no pueda manejar correctamente.
Revisar antes de confirmar
Ofrezca a los clientes un resumen de pedido legible. Facilitar la eliminación de un elemento, cambiar una cantidad o volver al menú. Esto ofrece la oportunidad de atrapar una selección no deseada antes de la presentación.
Los pedidos digitales pueden reducir algunos malentendidos hablados, pero aún ocurren errores de software y contenido. Pruebe los precios, las opciones y el pedido recibido por el personal. No describa el sistema como la eliminación de todos los errores de orden.
Explicar el pago y la cobranza
Mostrar solo los métodos de pago admitidos por el sistema configurado. Haga que los mensajes de éxito, cancelación y fracaso sean distintos. Dígale al cliente si se ha realizado un pedido y qué hacer a continuación.
Después de finalizar la compra, muestre la referencia de pedido acordada y las instrucciones de recolección. Confirme cualquier ticket impreso o estado en pantalla con el software elegido. No asuma que las notificaciones de texto, las estimaciones de espera en vivo o la impresión de recibos están incluidas.
Conectar el quiosco con el trabajo del personal
El autoservicio cambia las tareas del personal en lugar de hacerlas desaparecer. Los empleados pueden pasar menos tiempo ingresando opciones de rutina, pero más tiempo ayudando a los usuarios, revisando excepciones y administrando la recolección.
Planifique estas tareas antes del lanzamiento. Dele al equipo responsabilidades claras y pruebe el proceso de servicio durante un período de trabajo realista. Una pantalla de trabajo no es suficiente si el personal no sabe lo que envía o cómo responder.
Verifique la capacidad de pedido y la capacidad de la cocina
Varios terminales pueden agregar varios puntos de pedido. Un terminal es normalmente utilizado por un cliente a la vez. Más pedidos también pueden significar más presión sobre la cocina o el mostrador de recolección.
Revisa toda la cola. Mide el tiempo para realizar un pedido por separado de tiempo para recibirlo. Si la preparación es el retraso principal, agregar una pantalla de pedido puede no resolver el problema.
Prepárese para las excepciones
- Decidir cómo el personal ayuda a un cliente que no puede completar un pedido.
- Defina qué hacer si el resultado del pago no está claro.
- Acordar cómo manejar un artículo no disponible después de que comience un pedido.
- Mantenga una ruta de reserva cuando las funciones requeridas estén fuera de línea.
- Registre qué equipo posee hardware, software y soporte de pago.
Estos pasos deben ser lo suficientemente cortos como para que el personal los use durante el servicio. Evite confiar en un manual técnico como el único plan de soporte al cliente.
Separar las características de hardware de las características de software
Una pantalla táctil, una plataforma informática, una impresora y un módulo de pago son opciones de hardware. La edición de menús, el enrutamiento de pedidos y los informes son funciones de software. Un proyecto puede necesitar trabajo en ambos lados.
Pídale al proveedor que enumere lo que se incluye, opcional y suministrado por otra parte. Una fotografía del producto o una descripción general no confirman todas las funciones en la instalación final.
POS y conexiones de cocina
Un sistema de punto de venta, o POS, registra las transacciones y puede administrar los datos del menú. Una pantalla de cocina puede mostrar los pedidos entrantes. Las conexiones entre estos sistemas y el quiosco dependen de interfaces de software compatibles.
Confirmar los sistemas y versiones exactas. Pruebe dónde se actualizan los precios, cómo llegan los pedidos y qué estado de pago ve el personal. No asuma que el stock, los datos de fidelidad o todos los pasos de la cocina se sincronizan automáticamente.
Configuración de pago
El pago depende del dispositivo, el proveedor y el software seleccionados. Confirme los métodos compatibles para el mercado de destino y las responsabilidades de cada proveedor. Utilice el proceso de prueba acordado antes del servicio en vivo.
Mantenga el mensaje en pantalla del cliente alineado con el resultado de la transacción. Define cómo el personal comprueba un desajuste. El hardware por sí solo no debe describirse como garantía de un procesamiento seguro o de una conciliación financiera automática.
Red y comportamiento fuera de línea
Compruebe la cobertura de la red en la posición instalada. Confirme qué funciones necesitan una conexión en vivo y qué permanece disponible durante una interrupción. Algunos programas pueden retener contenido localmente, pero eso no prueba que el pago o el pedido puedan continuar sin conexión.
No asuma que el respaldo de la batería o la recuperación automática están incluidos. Pídale al proveedor que describa el comportamiento real de la configuración seleccionada. Planifique el servicio del personal alrededor de esos límites.
Utilice los menús digitales y las ofertas de forma responsable
El software elegido puede permitir que una empresa cambie los elementos del menú y las ofertas sin reemplazar el material impreso. Esto puede ser útil cuando el contenido cambia con frecuencia. Todavía requiere que alguien verifique la información antes de que se publique.
Mantener los precios y la disponibilidad de acuerdo con la fuente aprobada del restaurante. Si una cadena utiliza un control central, confirme quién puede realizar cambios locales. Probar el proceso de aprobación y publicación.
Haga que los extras opcionales sean fáciles de entender
Muestre el precio agregado completo y permita que los clientes rechacen una oferta fácilmente. Un artículo extra no debe ser preseleccionado de una manera confusa. Revise si las indicaciones ayudan a los clientes o ralentizan el flujo de pedidos.
No prometa que las sugerencias basadas en pantalla aumentarán el valor promedio de los pedidos. Medir el resultado en la operación real. Las ventas también pueden cambiar debido a los precios, la demanda o las promociones fuera del quiosco.
No agregue características inteligentes no confirmadas
Las recomendaciones personales, la entrada de voz y la integración móvil son características a verificar con el proveedor de software. No son estándar simplemente porque un terminal tiene una pantalla táctil o ejecuta un sistema operativo moderno.
Una pantalla que muestra un mensaje de marketing no identifica automáticamente a los espectadores ni conoce sus preferencias. Describa solo las funciones incluidas en el alcance del proyecto elegido.
Planificar el uso accesible y el cuidado diario
Compruebe el espacio de acceso, el alcance de la pantalla, el área de pago y la salida de recibos con los usuarios previstos. La instalación completa y la interfaz importan. No etiquete un quiosco accesible en función de una sola función de hardware.
Use texto legible, contraste claro y una forma de obtener ayuda. Si se requieren varios idiomas, confirmelos en el software y revise las traducciones reales del menú. Mantenga la terminología consistente en todos los pedidos y la recopilación.
Pantallas compartidas necesitan limpieza
Un quiosco operado por contacto no es sin contacto. Siga las instrucciones de limpieza del fabricante y el horario de limpieza normal del sitio. No asuma revestimientos superficiales especiales o controles sin contacto a menos que se especifiquen.
Mantenga claro el acceso al servicio. El personal debe saber cómo reportar daños o un accesorio defectuoso y cuándo dejar de usar la unidad. Utilice pasos de soporte aprobados en lugar de abrir o alterar el equipo sin guía.
Manejar las preguntas alimentarias a través del proceso acordado
Un menú puede mostrar información de ingredientes si el software y el contenido del restaurante lo admiten. Mantenga esa información bajo el proceso normal de revisión del restaurante. Deje en claro cuándo los clientes deben hablar con el personal.
No presente filtros o personalización como garantía de una necesidad dietética. Confirme cómo el restaurante maneja las solicitudes especiales en lugar de asumir que el quiosco puede resolverlas.
Pilotar el servicio antes de expandirse
Comience con un objetivo definido y una implementación manejable. Documente el proceso de servicio existente, luego pruebe la ruta del quiosco propuesta. Revise tanto los pedidos normales como las excepciones antes de expandirse.
Medir resultados prácticos
- Tiempo dedicado a hacer un pedido.
- Tiempo desde la confirmación hasta la recogida.
- Pedidos que requieren correcciones o ayuda del personal.
- Transacciones incompletas y las razones reportadas.
- Tiempo dedicado al personal en actualizaciones de menú y soporte.
Compara períodos de servicio similares. Nota cambios en el personal, menú, promociones y demanda. Esto ayuda a separar los efectos del quiosco de otros cambios en el negocio.
Presupuesto para la operación completa
Incluye hardware, montaje, instalación, software, integración y capacitación. Añadir licencias en curso, apoyo y atención de rutina. Confirme lo que incluye cada presupuesto antes de comparar precios.
Un quiosco no hace que los horarios de apertura más largos sean rentables por sí solos. La preparación de alimentos, el personal, la seguridad y la demanda de los clientes aún determinan si el servicio puede funcionar. Use sus propios costos y resultados en lugar de una promesa genérica de recuperación.
Expandir con una configuración repetible
Para una cadena, registre el hardware aprobado, la versión de software, la configuración del menú y los contactos de soporte. Confirme si se admite la publicación central y las anulaciones locales. Pruebe los cambios antes de enviarlos a más sitios.
Utiliza los comentarios de la primera ubicación para mejorar la siguiente. El objetivo es un proceso de servicio que el personal pueda apoyar y los clientes puedan entender, no simplemente un mayor conteo de pantallas.
Preguntas frecuentes
¿Los quioscos reemplazan al personal?
Pueden manejar tareas rutinarias seleccionadas, pero el personal aún apoya a los clientes y administra la preparación, la recolección y las excepciones. Planifique las responsabilidades para el modelo de servicio real.
¿Preferirán los clientes el autoservicio?
Las preferencias varían. Proporcione instrucciones claras y una alternativa compatible siempre que sea posible. Observe el uso real en lugar de asumir las preferencias de la edad u otros rasgos personales.
¿Cuál es el principal riesgo de implementación?
Una brecha entre el flujo de la pantalla y el resto del proceso de negocio puede causar confusión. Confirme las conexiones de software, las responsabilidades del personal y los pasos alternativos antes del lanzamiento.
¿Puede un kiosco gestionar cada solicitud especial?
No. Solo puede ofrecer las opciones compatibles con el software configurado y el proceso de servicio. Proporcionar asistencia al personal para solicitudes fuera de ese ámbito.
¿Qué debe confirmar primero una empresa?
Definir la tarea, la ubicación, la ruta del cliente y los sistemas requeridos. Luego confirme el hardware, el software, la instalación y el soporte como un solo proyecto. Revise los resultados antes de expandirse.
