Les bornes en libre-service changent lorsque les clients commencent une tâche de service. Au lieu d'utiliser seulement un compteur personnel, un client peut parcourir l'information, faire une sélection ou commencer une commande sur un écran. La tâche exacte dépend du matériel et du logiciel installés.
Dans les restaurants, cela signifie souvent la navigation au menu, la commande et le paiement. Une configuration utile relie ces étapes au personnel et à la cuisine. Il ne supprime pas le besoin de soutien à la clientèle ou de garantir un service plus rapide.
D'un compteur à plusieurs points de service
Un compteur doté de personnel combine plusieurs tâches : répondre aux questions, prendre des commandes, gérer les paiements et diriger les clients. une borne peut prendre certaines de ces étapes de routine. Le personnel peut alors vous aider à répondre aux questions et aux exceptions.
Le changement clé est la mise en page du service, pas seulement l'écran. Décider quelles tâches passent au libre-service et qui restent avec le personnel. Gardez l'itinéraire entre eux clair afin que les clients n'aient pas à redémarrer une tâche.
Faites le point de départ évident
Les clients doivent savoir à quoi sert le terminal avant de l'utiliser. Étiquetez une borne de commande comme point de commande. Afficher où obtenir de l'aide et où aller après avoir terminé la tâche.
Un écran qui ressemble à une publicité peut ne pas être reconnu comme un terminal de commande. Utilisez une page de démarrage claire et des instructions courtes. Vérifiez la vue depuis l'entrée plutôt que depuis directement en face de l'écran.
Gardez un itinéraire personnel disponible
Certains clients préfèrent un service personnel ou ont besoin d'aide avec l'interface. Ne prenez pas de préférence en fonction de l'âge ou de l'apparence. Laissez les gens choisir un itinéraire de service approprié où l'opération le permet.
Le personnel devrait être en mesure d'expliquer la prochaine étape sans prendre en charge toutes les interactions. Un point d'aide visible et un processus cohérent sont plus utiles qu'un écran avec de nombreuses instructions.
Construire un parcours client clair
Pour commander un restaurant, planifiez le voyage de la navigation de menu à la collection. Chaque écran devrait répondre à une question: que puis-je choisir, ce qui est dans ma commande, comment dois-je payer, ou ce qui se passe ensuite?
A Restaurant borne libre-service fournit le matériel pour ce voyage. Le logiciel sélectionné contrôle le menu, le panier et le flux de caisse. Confirmez la configuration complète plutôt que de la juger uniquement par l'affichage.
Parcourir et sélectionnez
Garder les noms de catégorie courts et cohérents. Afficher les images de produits qui correspondent aux éléments proposés. Expliquez toutes les options et les coûts ajoutés avant que le client n'arrive à payer.
Si le menu supporte des substitutions ou des éléments supplémentaires, testez-les avec le processus de cuisine. Un choix à l'écran n'est utile que lorsque le personnel peut le remplir. N'offrez pas d'options que le système connecté ne peut pas gérer correctement.
Examen avant confirmation
Donnez aux clients un résumé de commande lisible. Faites en sorte qu'il soit facile d'enlever un article, de changer de quantité ou de revenir au menu. Cela offre une chance d'attraper une sélection non désirée avant la soumission.
La commande numérique peut réduire certains malentendus parlés, mais des erreurs de logiciel et de contenu se produisent encore. Tester les prix, les options et la commande reçue par le personnel. Ne pas décrire le système comme éliminant toutes les erreurs de commande.
Expliquer le paiement et la perception
Afficher uniquement les méthodes de paiement prises en charge par le système configuré. Faites en sorte que les messages de réussite, d'annulation et d'échec soient distincts. Dites au client si une commande a été passée et que faire ensuite.
Après la commande, indiquez la référence de commande convenue et les instructions de collecte. Confirmez tout billet imprimé ou état à l'écran avec le logiciel choisi. Ne présumez pas que les notifications textuelles, les estimations d'attente en direct ou l'impression des reçus sont incluses.
Connectez le borne au travail du personnel
Le libre-service modifie les tâches du personnel plutôt que de les faire disparaître. Les employés peuvent passer moins de temps à entrer dans les choix de routine, mais plus de temps à aider les utilisateurs, à vérifier les exceptions et à gérer la collecte.
Planifiez ces tâches avant le lancement. Donnez à l'équipe des responsabilités claires et testez le processus de service pendant une période de travail réaliste. Un écran de travail n'est pas suffisant si le personnel ne sait pas ce qu'il envoie ou comment répondre.
Vérifier la capacité de commande et la capacité de la cuisine
Plusieurs terminaux peuvent ajouter plusieurs points de commande. Un terminal est normalement utilisé par un client à la fois. Plus de commandes peuvent également signifier plus de pression sur la cuisine ou le comptoir de collecte.
Revoyez toute la file d'attente. Mesurer le temps de passer une commande séparément du temps pour la recevoir. Si la préparation est le principal retard, l'ajout d'un écran de commande peut ne pas résoudre le problème.
Préparez-vous aux exceptions
- Décider comment le personnel aide un client qui ne peut pas effectuer une commande.
- Définir ce qu'il faut faire si le résultat d'un paiement n'est pas clair.
- D'accord sur la façon de gérer un élément non disponible après le début d'une commande.
- Gardez une route de repli lorsque les fonctions requises sont hors ligne.
- Enregistrez l'équipe propriétaire du matériel, des logiciels et du support de paiement.
Ces étapes devraient être suffisamment courtes pour que le personnel puisse les utiliser pendant le service. Évitez de vous fier à un manuel technique comme le seul plan de soutien à la clientèle.
Caractéristiques du matériel distinctes des fonctionnalités du logiciel
Un écran tactile, une plateforme informatique, une imprimante et un module de paiement sont des choix matériels. L'édition des menus, le routage des commandes et les rapports sont des fonctions logicielles. Un projet peut nécessiter des travaux des deux côtés.
Demandez au fournisseur d'énumérer ce qui est inclus, facultatif et fourni par une autre partie. Une photographie de produit ou une description générale ne confirme pas toutes les fonctions de l'installation finale.
Connexions de cuisine et de points de vente
Un système de point de vente, ou POS, enregistre les transactions et peut gérer les données du menu. Un écran de cuisine peut afficher les commandes entrantes. Les connexions entre ces systèmes et la borne dépendent des interfaces logicielles prises en charge.
Confirmez les systèmes et les versions exacts. Test où les prix sont mis à jour, comment les commandes arrivent et quel statut de paiement le personnel voit. Ne présumez pas que le stock, les données de fidélité ou toutes les étapes de la cuisine se synchronisent automatiquement.
Configuration du paiement
Le paiement dépend de l'appareil, du fournisseur et du logiciel sélectionné. Confirmer les méthodes supportées pour le marché de destination et les responsabilités de chaque fournisseur. Utilisez le processus d'essai convenu avant le service en direct.
Gardez le message à l'écran du client aligné avec le résultat de la transaction. Définir comment le personnel vérifie une inadéquation. Le matériel à lui seul ne doit pas être décrit comme garantissant un traitement sécurisé ou un rapprochement financier automatique.
Comportement en réseau et hors ligne
Vérifiez la couverture réseau à la position installée. Confirmez quelles fonctions ont besoin d'une connexion en direct et ce qui reste disponible pendant une interruption. Certains logiciels peuvent conserver du contenu localement, mais cela ne prouve pas le paiement ou la commande peut continuer hors ligne.
Ne présumez pas que la sauvegarde de la batterie ou la récupération automatique est incluse. Demandez au fournisseur de décrire le comportement réel de l'installation sélectionnée. Planifiez le service du personnel autour de ces limites.
Utiliser les menus numériques et les offres de manière responsable
Le logiciel choisi peut permettre à une entreprise de modifier des éléments de menu et offre sans remplacer le matériel imprimé. Cela peut être utile lorsque le contenu change souvent. Il faut quand même que quelqu'un vérifie l'information avant qu'elle ne vive.
Conserver les prix et la disponibilité en accord avec la source approuvée par le restaurant. Si une chaîne utilise un contrôle central, confirmez qui peut effectuer des changements locaux. Tester le processus d'approbation et de publication.
Faire des extras optionnels faciles à comprendre
Afficher le prix total ajouté et laisser les clients refuser une offre facilement. Un élément supplémentaire ne devrait pas être présélectionné de manière confuse. Passez en revue si invite à aider les clients ou ralentir le flux de commande.
Ne promets pas que les suggestions basées sur l'écran augmenteront la valeur moyenne des commandes. Mesurer le résultat de l'opération réelle. Les ventes peuvent également changer en raison du prix, de la demande ou des promotions à l'extérieur de la borne.
Ne pas ajouter de fonctionnalités intelligentes non confirmées
Les recommandations personnelles, l'entrée vocale et l'intégration mobile sont des fonctionnalités à vérifier auprès du fournisseur de logiciels. Ils ne sont pas standard simplement parce qu'un terminal a un écran tactile ou exécute un système d'exploitation moderne.
Un affichage qui affiche un message de marketing n'identifie pas automatiquement les téléspectateurs ou n'apprend pas leurs préférences. Décrivez seulement les fonctions incluses dans la portée du projet choisi.
Plan d'utilisation accessible et de soins quotidiens
Vérifiez l'espace d'approche, la portée de l'écran, la zone de paiement et la prise de réception avec les utilisateurs prévus. L'installation complète et la matière de l'interface. N'étiquetez pas une borne accessible en fonction d'une seule fonctionnalité matérielle.
Utilisez un texte lisible, un contraste clair et un moyen d'obtenir de l'aide. Si plusieurs langues sont requises, confirmez-les dans le logiciel et examinez les traductions du menu. Conservez une terminologie uniforme dans l'ensemble des commandes et des collectes.
Les écrans partagés ont besoin de nettoyage
une borne tactile n'est pas sans contact. Suivez les instructions de nettoyage du fabricant et le planning de nettoyage normal du site. Ne prenez pas de revêtements de surface spéciaux ou de commandes sans contact à moins qu'ils ne soient spécifiés.
Gardez l'accès au service libre. Le personnel doit savoir comment signaler les dommages ou un accessoire défectueux et quand arrêter d'utiliser l'unité. Utiliser les étapes de support approuvées plutôt que d'ouvrir ou de modifier l'équipement sans guide.
Traiter les questions alimentaires dans le cadre du processus convenu
Un menu peut afficher des informations sur les ingrédients si le logiciel et le contenu du restaurant le supportent. Gardez cette information sous le processus normal d'examen du restaurant. Dites clairement quand les clients devraient parler au personnel.
Ne pas présenter de filtres ou de personnalisation comme une garantie pour un besoin alimentaire. Confirmez comment les demandes spéciales sont traitées par le restaurant plutôt que de supposer que la borne peut les résoudre.
Piloter le service avant d'étendre
Commencez par un objectif défini et un déploiement gérable. Documenter le processus de service actuel, puis tester la route de la borne proposée. Réviser les ordonnances normales et les exceptions avant de les étendre.
Mesurer les résultats pratiques
- Temps passé à passer une commande.
- De la confirmation à la collecte.
- Commandes qui ont besoin de correction du personnel ou d'aide.
- Opérations incomplètes et raisons déclarées.
- Le personnel a passé du temps à mettre à jour les menus et à les soutenir.
Comparez les périodes de service semblables. Remarquez les changements dans la dotation, le menu, les promotions et la demande. Cela permet de séparer les effets de borne d'autres changements dans l'entreprise.
Budget pour l'ensemble de l'opération
Inclure le matériel, le montage, l'installation, le logiciel, l'intégration et la formation. Ajouter des permis permanents, du soutien et des soins de routine. Confirmez ce que chaque devis inclut avant de comparer les prix.
une borne ne rend pas les heures d'ouverture plus longues rentable par lui-même. La préparation des aliments, la dotation en personnel, la sécurité et la demande des clients continuent de déterminer si le service peut fonctionner. Utilisez vos propres coûts et résultats au lieu d'une promesse de remboursement générique.
Expand avec une configuration répétable
Pour une chaîne, enregistrez le matériel approuvé, la version logicielle, la configuration du menu et les contacts de support. Vérifier si l'édition centrale et les remplacements locaux sont pris en charge. Tester les changements avant de les envoyer à d'autres sites.
Utilisez les commentaires du premier endroit pour améliorer le prochain. L'objectif est un personnel de processus de service peut soutenir et les clients peuvent comprendre, pas simplement un nombre d'écran plus élevé.
Questions fréquentes
Les bornes remplacent-ils le personnel?
Ils peuvent gérer certaines tâches de routine, mais le personnel continue de soutenir les clients et de gérer la préparation, la collecte et les exceptions. Planifier les responsabilités pour le modèle de service réel.
Les clients préféreront-ils le libre-service?
Les préférences varient. Fournir des instructions claires et une solution de rechange appuyée dans la mesure du possible. Observer l'utilisation réelle plutôt que de supposer des préférences à partir de l'âge ou d'autres traits personnels.
Quel est le principal risque de mise en œuvre?
Un écart entre le flux d'écran et le reste du processus opérationnel peut causer de la confusion. Confirmer les connexions logicielles, les responsabilités du personnel et les étapes de repli avant le lancement.
une borne peut-il gérer chaque demande spéciale?
C'est pas vrai. Il ne peut offrir que les options prises en charge par le logiciel configuré et le processus de service. Fournir de l'aide au personnel pour les demandes en dehors de cette portée.
Qu'est-ce qu'une entreprise devrait d'abord confirmer?
Définir la tâche, l'emplacement, l'itinéraire client et les systèmes requis. Confirmez ensuite le matériel, le logiciel, l'installation et le support comme un seul projet. Examiner les résultats avant de s'étendre.
