يمكن للشاشات الرقمية تحسين تجربة العملاء عندما تقدم معلومات مفيدة في المكان والوقت المناسبين. فقد تساعد على العثور على وجهة أو فهم قائمة طعام أو معرفة حالة الخدمة أو إنجاز مهمة معتادة.
لا تكفي الشاشة وحدها لخلق تجربة أفضل. فدقة المحتوى وسهولة قراءته وموضع الشاشة وإتاحة استخدامها وموثوقية النظام هي ما يحدد إن كانت ستساعد العملاء أم تربكهم.
يوضح هذا الدليل المواضع التي تستطيع فيها الشاشات الرقمية مساعدة العملاء، وكيفية تقييم النتيجة دون الاعتماد على ادعاءات أداء غير مدعومة.
ابدأ برحلة العميل
تدعم الشاشة المفيدة خطوة محددة أثناء الزيارة. فقد تجيب عن سؤال قبل وصول العميل إلى الموظف، أو تعرض إرشادات عند نقطة اختيار المسار.
ينبغي رسم مسار رحلة العميل قبل اختيار الشاشة، وتحديد المعلومات التي يحتاجها والموضع الذي يحتاجها فيه والإجراء التالي.
- ما هو السؤال الذي تجيب عليه الشاشة؟
- من يحتاج إلى المعلومات؟
- أين سيقف المشاهد أو يتحرك؟
- إلى متى سيظل المحتوى مرئيًا؟
- ما الذي يجب على العميل فعله بعد ذلك؟
- ما هو البديل المتاح إذا كانت الشاشة غير متوفرة؟
قد تضيف الشاشة التي لا غرض محددًا لها ازدحامًا بصريًا. أما تحديد المهمة بوضوح فيسهّل قرارات المحتوى والموضع.
المعلومات الدقيقة تبني الثقة
يعتمد العملاء على الأسعار وساعات العمل وتوفر الأصناف أو الخدمات والإرشادات المعروضة. وقد تسبب المعلومات غير الصحيحة إحباطًا أكبر من اللافتة المطبوعة.
يجب تحديد المسؤولية عن المحتوى بوضوح. وينبغي أن يتولى شخص أو فريق اعتماد التحديثات ومراجعة الجداول وإزالة المواد المنتهية.
إذا جاءت المعلومات من نظام آخر، فيجب تحديد مصدر البيانات وتواتر تحديثها ضمن التكامل. كما ينبغي تحديد ما يظهر عند عدم توفر البيانات.
سهولة القراءة تسبق المؤثرات البصرية
يجب أن يكون العملاء قادرين على التعرف على الرسالة الرئيسية من مسافة المشاهدة المتوقعة. حجم النص والتباين وسطوع الشاشة كلها تؤثر على قابلية القراءة.
- استخدم عنوانًا قصيرًا لغرض واحد واضح.
- حافظ على النص المهم منفصلًا عن الصور التفصيلية.
- اختر حجم الخط وفق مسافة المشاهدة الفعلية.
- تجنب التحولات السريعة والرسوم المتحركة غير الضرورية.
- اختبر المحتوى في الإضاءة المحيطة الفعلية.
- أبقِ التعليمات الأساسية ظاهرة مدة تكفي لقراءتها.
قد لا ينجح التصميم الذي يبدو جيدًا على شاشة المكتب عند عرضه على شاشة بعيدة. ولذلك يجب اختباره في موقع التركيب.
موضع الشاشة يؤثر في فائدة المحتوى
ينبغي وضع الشاشة حيث ينظر العملاء بصورة طبيعية. وتُعرض الإرشادات قبل نقطة اختيار المسار، لا بعدها. كما يجب أن تظهر تعليمات الانتظار قبل انضمام العملاء إلى الطابور الخطأ.
قد تحجب العوائق والانعكاسات والازدحامات الشاشة. كما ينتج عن الاتجاهين الرأسي والأفقي مساحتان مختلفتان لتخطيط المحتوى.
يجب ألا يعيق الموضع المداخل أو مسارات المشاة أو مساحات الخلوص اللازمة لإتاحة الوصول. وينبغي التخطيط للكهرباء والشبكة والتهوية ومساحة الصيانة في الوقت نفسه.
الشاشات الرقمية وتجارب الانتظار
يمكن للشاشة عرض حالة الطابور أو تقدم تجهيز الطلب أو تعليمات الخدمة. وقد تساعد هذه المعلومات العملاء على فهم ما يجري أثناء الانتظار.
لا يزيل المحتوى وحده تأخير العمليات. وقد يغيّر الترفيه الإحساس بالانتظار، لكن يجب قياس وقت الانتظار وإنجاز الخدمة الفعليين بصورة منفصلة.
يجب أن تستخدم أوقات الانتظار المقدرة بيانات موثوقة. تقدير غير دقيق يمكن أن يقلل من الثقة. في حالة عدم توفر اتصال في الوقت الفعلي ، يجب أن تتجنب الشاشة تقديم معلومات توقيت غير مدعومة.
الإرشاد والمعلومات العامة
تكون الإرشادات أكثر فائدة عندما تساعد الزائر على اتخاذ قراره التالي مباشرةً. فقد يحتاج إلى اسم قسم أو رقم طابق أو اتجاه غرفة أو معرفة حالة خدمة.
يجب أن تستخدم الخرائط اتجاهًا واضحًا وأسماء مواقع متسقة. تحتاج الوجهات المهمة إلى تركيز أقوى من المحتوى الزخرفي. يجب أن تتبع معلومات الطوارئ الإجراءات المعتمدة للموقع.
في المواقع الكبيرة، قد تعرض الشاشات معلومات مختلفة عند المداخل والتقاطعات ومناطق الانتظار. وينبغي أن يقتصر محتوى كل موضع على ما يلائم ذلك الموضع.
شاشات العرض فقط والأجهزة التفاعلية
تقدم شاشة العرض فقط معلومات لعدة مشاهدين، بينما يتلقى الجهاز التفاعلي مدخلات مستخدم واحد عبر شاشة لمس أو وسيلة تحكم أخرى.
- اللافتات الرقمية: الإعلانات وقوائم الطعام والإشعارات والإرشادات
- الكشك التفاعلي: البحث أو تسجيل الوصول أو الطلب أو تعبئة النماذج
- جهاز الدفع: معالجة المدفوعات بحسب التهيئة
- البرمجيات المتصلة: بيانات نقاط البيع أو الحجوزات أو المخزون أو الطوابير عند تنفيذ التكامل
قد يتم الجمع بين هذه الوظائف ، لكنها ليست ميزات تلقائية لكل شاشة. يجب تأكيد مسؤوليات الأجهزة والبرمجيات والتكامل قبل الشراء.
إتاحة الاستخدام للجميع
ينبغي أن يتمكن أكبر عدد ممكن من الأشخاص من استخدام المعلومات الموجهة للعملاء. وقد يؤثر ارتفاع الشاشة وحجم النص والتباين وحجم مناطق اللمس في ذلك.
يجب ألا يعتمد سير العمل التفاعلي على اللون فقط. تحتاج التعليمات إلى لغة واضحة ، ويجب أن يكون لدى العملاء ما يكفي من الوقت لإكمال كل خطوة. يجب مراجعة المحتوى متعدد اللغات طوال سير العمل الكامل.
قد تظل هناك حاجة إلى خدمة يقدمها الموظفون أو بديل غير رقمي. وتعتمد متطلبات إتاحة الاستخدام المناسبة على الموقع والجمهور والقواعد المحلية.
الخصوصية والميزات القائمة على الاستشعار
قد تستخدم بعض المشاريع الكاميرات أو الاتصالات المتنقلة أو أجهزة استشعار الجمهور. هذه ميزات منفصلة ، وليست قدرات قياسية لكل شاشة رقمية.
يجب على الشركات تحديد البيانات التي يتم جمعها ، ولماذا هناك حاجة إليها ، ومدة الاحتفاظ بها ومن يمكنه الوصول إليها. تعتمد متطلبات الإشعار والموافقة على التكنولوجيا والقانون المحلي.
لا ينبغي افتراض وجود التعرف على الوجه أو الإعلانات المخصصة لمجرد تركيب شاشة. فهذه الوظائف تحتاج إلى مراجعات تقنية وقانونية ومتعلقة بالخصوصية بصورة منفصلة.
محتوى متسق عبر المواقع
قد يتيح نظام إدارة المحتوى للمستخدمين المصرح لهم نشر المحتوى وجدولته عبر عدة شاشات. وتساعد الإدارة المركزية على توحيد هوية العلامة التجارية وتوقيت الحملات.
تظل الفروق المحلية مهمة؛ فقد تختلف الأسعار واللغات وساعات العمل والخدمات المتاحة من موقع إلى آخر. وينبغي أن تحدد إجراءات إدارة المحتوى الحقول التي تُدار مركزيًا وتلك التي يمكن تغييرها محليًا.
تقلل الأذونات وخطوات الموافقة من التغييرات العرضية. يجب فحص الحملات المنتهية الصلاحية والجداول الزمنية غير الصحيحة بانتظام.
دعم الموظفين بدلاً من خلق عمل إضافي
يحتاج الموظفون إلى فهم دور كل شاشة. يجب أن يعرفوا كيفية الإبلاغ عن خطأ ، وطلب تصحيح المحتوى ومساعدة العملاء الذين لا يستطيعون استخدام وظيفة تفاعلية.
قد تغيّر الشاشة الجديدة كيفية وصول أسئلة العملاء إلى الموظفين. وتساعد ملاحظة هذه الأسئلة على كشف المحتوى غير الواضح أو الموضع غير المناسب.
وينبغي تحديث المحتوى الرقمي وإجراءات التشغيل معا. العرض الذي يظهر عملية واحدة بينما يتبع الموظفون عملية أخرى سيخلق الارتباك.
الموثوقية والتخطيط الاحتياطي
تعتمد تجربة العميل على توفر الشاشة عند الحاجة إلى المعلومات. وينبغي أن يشمل المشروع فحوصًا دورية وإمكانية الوصول للصيانة وإجراءات للاستجابة للمشكلات.
- تأكد من أن الشاشة تعمل كما هو مقرر.
- تأكد من عرض المحتوى الحالي.
- راجع حالة الشبكة ومشغّل الوسائط عند توفر المراقبة.
- افحص الكابلات الظاهرة والتهوية والحالة المادية للمعدات.
- احتفظ برسالة احتياطية معتمدة أو لافتة بديلة.
- حدد المسؤول عن معالجة مشكلات الأجهزة والمحتوى.
تزداد أهمية البديل الاحتياطي في الإرشادات وتعليمات الانتظار ومعلومات توفر الخدمات. فالعملاء يظلون بحاجة إلى التوجيه عند تعطل النظام الرقمي أو انقطاع اتصاله.
استخدامات تجارية شائعة
قد تستخدم متاجر التجزئة الشاشات الرقمية لعرض معلومات المنتجات والعروض الترويجية وحملات واجهات المحلات. وتستطيع المطاعم عرض قوائم الطعام وتوفر الأصناف وتعليمات الطلب.
قد تستخدم الفنادق والمستشفيات والمرافق العامة الشاشات للإرشاد وتعليمات تسجيل الوصول والإشعارات. ويمكن لمقار الشركات عرض معلومات الزوار والاتجاهات المؤدية إلى الغرف.
كل تطبيق له متطلبات مختلفة. يجب أن يتطابق حجم الشاشة والسطوع والتركيب والحماية والبرامج وساعات التشغيل مع البيئة الحقيقية.
كيفية قياس تجربة العملاء
لا توجد نسبة تحسن واحدة تنطبق على الجميع. وينبغي تسجيل خط أساس ومقارنة فترات متكافئة بعد التركيب.
- عدد ونوع أسئلة العملاء
- أخطاء الوصول إلى الوجهة أو طلبات الإرشاد
- مدة الانتظار والخدمة
- إكمال الجلسات التفاعلية أو تركها قبل إتمامها
- مدة توفر الشاشة والمحتوى
- طلبات تصحيح المحتوى
- طلبات المساعدة المتعلقة بإتاحة الاستخدام
- ملاحظات العملاء التي تُجمع بطريقة معتمدة
ينبغي فصل مؤشرات التشغيل عن النتائج التجارية. فعمل الشاشة بصورة سليمة لا يثبت زيادة المبيعات أو ولاء العملاء أو رضاهم.
يجب أن تراعي المقارنات التغيرات الموسمية وأعداد الزوار والحملات. وينبغي استخدام بيانات النشاط نفسه بدلًا من متوسط سوق غير مدعوم.
التكلفة والعائد على الاستثمار
قد تشمل التكلفة الإجمالية الشاشات وحوامل التثبيت ومشغّلات الوسائط والبرمجيات والشبكات والتركيب وإنتاج المحتوى والتكامل والصيانة والدعم.
ينبغي حساب العائد على الاستثمار باستخدام منافع جرى التحقق منها، مثل انخفاض جرى قياسه في أعمال التحديث أو تحسن في خطوة خدمة محددة. ولا ينبغي تقديم التوقعات بوصفها نتائج تحققت بالفعل.
لا توجد مدة واحدة لاسترداد التكلفة في جميع المشاريع. فالتكلفة وأعداد الزوار والاستخدام وبيئة التشغيل تختلف بحسب الموقع.
أسباب شائعة لضعف أداء الشاشات الرقمية
- عدم وجود مهمة واضحة تخدم العميل من خلال الشاشة.
- يحتوي المحتوى على الكثير من النصوص أو الكثير من الرسائل.
- عدم تحديث الأسعار أو الإرشادات أو معلومات توفر الأصناف والخدمات.
- من الصعب رؤية الشاشة من مسار العميل.
- يحتوي سير العمل التفاعلي على خطوات غير ضرورية.
- تكامل النظام غير مكتمل أو غير موثوق به.
- عدم معرفة الموظفين بكيفية المساعدة أو الإبلاغ عن المشكلات.
- غياب بديل احتياطي عند تعذر استخدام الشاشة.
- لا يقيس النشاط التجاري رحلة العميل ذات الصلة.
قائمة تحقق لتخطيط الشاشات الرقمية
- حدد حاجة العميل والإجراء المتوقع منه.
- حدد الجمهور ومسافة المشاهدة المعتادة.
- اختر بين العرض فقط والتشغيل التفاعلي.
- تأكد من موضع الشاشة وسطوعها وبيئة تشغيلها.
- حدد المسؤولية عن المحتوى وإجراءات اعتماده.
- احصر البرامج وأعمال تكامل الأنظمة المطلوبة.
- راجع متطلبات إتاحة الاستخدام واللغات.
- جهّز إجراءات الصيانة والبدائل الاحتياطية.
- سجل بيانات خط الأساس قبل التثبيت.
الأسئلة الشائعة
هل تعمل الشاشات الرقمية دائمًا على تحسين تجربة العملاء؟
لا. يمكنها تقديم معلومات واضحة وفي الوقت المناسب، لكن النتيجة تعتمد على المحتوى والموضع وإتاحة الاستخدام والموثوقية وإجراءات الخدمة المحيطة.
هل يمكن للشاشة الرقمية تقليل وقت الانتظار؟
قد تساعد على تسريع خطوة من الخدمة أو توفير معلومات عن الطابور. لكنها لا تزيل التأخير في عمليات أخرى غير مرتبطة بها، ولذلك يجب قياس وقت الانتظار الفعلي.
هل كل شاشة رقمية تفاعلية؟
لا. تقتصر شاشات كثيرة على عرض المعلومات. أما الإدخال باللمس والدفع والكاميرات والخدمات المتصلة فتحتاج إلى أجهزة وبرامج محددة.
هل يمكن للشاشات الاتصال بأنظمة الأعمال الحالية؟
قد يكون التكامل ممكنًا عند توفر واجهات متوافقة. ويجب تأكيد ملكية البيانات وكيفية التعامل مع الأعطال ومسؤوليات الدعم.
كيف يمكن قياس تجربة العملاء؟
سجّل بيانات خط الأساس ذات الصلة، ثم قس رحلة العميل نفسها بعد التنفيذ، وميّز النتائج المتحقق منها عن التوقعات.
ما المعلومات المطلوبة لإعداد عرض سعر؟
قدّم الاستخدام ومقاس الشاشة واتجاهها وطريقة تثبيتها ومسافة المشاهدة وبيئة التشغيل ومتطلبات البرمجيات والكمية المتوقعة.
خطط لمشروع شاشات موجهة للعملاء
استكشف شاشات YJCEN للافتات الرقمية التجارية أو تواصل مع فريق المشروع وأرسل متطلبات التركيب والمحتوى.
